NetSupport Service Desk per le aziende

Servizi IT basati sulle best practice ITIL

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Netsupport servicedesk aziendaleCon più di 25 anni di esperienza nello sviluppo e una base installata di oltre 13.000.000 sistemi in tutto il mondo, le soluzioni software complementari offerte da NetSupport vantano una reputazione comprovata nell’industria della gestione dei servizi.

Disponibile all’acquisto come soluzione indipendente, oppure utilizzabile assieme a NetSupport DNA e NetSupport Manager (le nostre soluzioni complementari di gestione delle risorse IT e di controllo remoto dei PC), NetSupport ServiceDesk offre i processi necessari al fine di rilevare, organizzare, gestire e rispondere in tutta facilità alle sfide più difficili del supporto tecnico.

Come soluzione indipendente, NetSupport ServiceDesk soddisfa tutti i requisiti di uno strumento totalmente funzionante per la Gestione dei Servizi IT, compatibile con ITIL, che supporta le aree principali nell’ambito delle best practice di ITIL: gestione di Incidenti, Problemi, Cambiamenti e Livello di Servizio. Inoltre, offre il vantaggio d’integrarsi facilmente a NetSupport DNA, la nostra famiglia di prodotti per la Gestione delle Risorse IT e a NetSupport Manager la nostra soluzione di accesso remoto, per offrire ai team di assistenza un kit completo di strumenti per la gestione delle reti.

Con un’interfaccia completamente personalizzabile e intuitiva basata sul Web che supporta sia le piattaforme desktop sia quelle mobili, processi dei flussi di lavoro robusti, un’ampia varietà di report di gestione e un portale self-service facile da utilizzare, l’assistenza sarà certamente più facile quando utilizzate NetSupport ServiceDesk!

Ideale per le organizzazioni di piccole e medie dimensioni, pur essendo completamente scalabile per le imprese più grandi, NetSupport ServiceDesk è stato studiato per minimizzare i periodi di inattività dei sistemi, offrendo allo stesso tempo un supporto efficace a tutti gli utenti degli asset informatici.

Ottimizzazione per le aziende

NetSupport ServiceDesk semplifica e snellisce il processo di supporto IT – dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale – e può essere integrato con facilità a NetSupport DNA (gestione delle risorse IT) e a NetSupport Manager (controllo remoto) offrendo ai team di assistenza una perfetta combinazione di strumenti compatibili per gestire la rete.

  • L’intuitiva console web semplifica la gestione del servizio di assistenza informatica

  • Responsabilità chiaramente definita per ciascun problema, accelerando la sua risoluzione

  • Automazione delle mansioni ripetitive dell’help desk

  • Registrazione semplificata degli incidenti, con modelli pre-popolati di richieste di assistenza

  • Sincronizzazione con Active Directory per una gestione efficace e continua degli utenti

  • Aggiunta di campi di dati personalizzabili, che corrispondono agli specifici requisiti dell’organizzazione

  • Registrazione delle richieste di aiuto personalizzabile

  • Funzionalità operatore personalizzabile

  • Progettazione di report personalizzabile

  • Richieste di aiuto prioritizzate

  • Report dello stato aziendale e metriche di operatore

  • Assegnazione automatica degli incidenti

  • Escalation automatica dello stato

  • Il portale self-service facile da utilizzare riduce il volume di problemi segnalati

  • Potente dashboard dei report, supportato da una gamma di report di gestione predefiniti o personalizzati, visualizzabili nel formato a tabella o a grafico

  • Cronologia completa delle note esplicative associate a ogni incidente, con identificatori di origine

  • Utilizzabile assieme a NetSupport DNA per recuperare un inventario in tempo reale dell’hardware/del software da un PC di destinazione e facilitare la risoluzione del problema

 

Funzionalità

gestione degli incidentiIncidente : Un evento che non forma parte del funzionamento normale di un servizio e che causa, o può causare, un’interruzione del servizio oppure una riduzione della sua qualità.

Benché, per definizione, la Gestione degli incidenti sia un compito reattivo, i processi di workflow integrati in NetSupport ServiceDesk lo rendono uno strumento molto proattivo che permette ai vostri clienti ed agli operatori del centro di assistenza di registrare, seguire e gestire gli incidenti con facilità, minimizzando i tempi di risoluzione e riducendo pertanto i tempi di inattività dei sistemi critici.

L’ulteriore vantaggio di NetSupport ServiceDesk è che vi aiuta ad identificare con rapidità i problemi o le tendenze ricorrenti nel tipo di incidente segnalato. È possibile collegare più incidenti, e, se necessario, assegnarli ad altri processi di ITIL, come la Gestione dei problemi o dei cambiamenti, per garantire che i vostri operatori di prima linea non duplichino gli sforzi, e permettendo che l’investigazione del problema sottostante sia effettuata da uno specialista appropriato.

La valutazione e il riconoscimento dell’impatto, dell’urgenza e della priorità sono elementi cruciali per la buona gestione degli incidenti. Senza questa comprensione, diventa difficile gestire le aspettative dei clienti e, a sua volta, adempiere agli Accordi sul Livello di Servizio. NetSupport ServiceDesk offre sia all’utente finale, sia allo staff di assistenza la visualizzazione immediata dei record che identificano l’operatore assegnato per trattare l’incidente, la priorità e il progresso attuale. Se i problemi non possono essere risolti entro il tempo prestabilito, NetSupport ServiceDesk semplifica l’escalation del problema, riassegnandolo ad un operatore specializzato oppure ad un’autorità superiore.

Una gamma di report dello stato aziendale in tempo reale garantiscono che abbiate a disposizione le statistiche più accurate e aggiornate, per aiutarvi a valutare l’efficacia della vostra assistenza. Inoltre, potete aiutare a ridurre la frequenza degli incidenti segnalati, educando i clienti ad utilizzare la funzione di Ricerca delle Soluzioni di NetSupport ServiceDesk.

I processi di workflow automatici proposti da NetSupport ServiceDesk vi aiutano ad ottenere tutto questo grazie alle seguenti funzioni fornite come standard:

  • I clienti possono segnalare gli incidenti in linea e seguire il progresso in tempo reale

  • Trattamento automatico delle email in entrata/uscita

  • Assegnazione automatica degli incidenti agli operatori, in base a regole predefinite dal cliente, in base al tipo di problema o al tipo di utente

  • Escalation automatica degli incidenti in base a regole specificate dall’utente

  • Storico strutturato delle note di un incidente con identificatori dell’origine (telefono, email e così via) per ogni voce supplementare durante il ciclo di vita di un elemento

  • Informazioni complete sull’inventario dell’hardware e del software del sistema di ciascun utente

  • Possibilità di allegare, memorizzare e associare dei file ad un incidente

  • Possibilità di collegare più incidenti correlati per evitare la duplicazione degli sforzi

  • Assegnazione automatica delle priorità per i nuovi incidenti

  • Registrazione accurata del tempo trascorso durante il trattamento degli incidenti

  • Richieste di assistenza prioritizzate per utenti e tipi di Incidente, con semplice assegnazione all’operatore

  • Registrazione delle richieste di assistenza, con categorie personalizzabili per facilitare l’immissione

  • Database di soluzioni pre-popolate che consente ai clienti di cercare una risposta prima di segnalare un incidente

gestione dei problemiProblema – Una situazione indesiderabile, che indica la causa sconosciuta alla radice di uno o più incidenti esistenti o potenziali.

In un mondo ideale, i vostri operatori del service desk di prima linea risolverebbero immediatamente la maggior parte degli incidenti segnalati. Dopo tutto, ritardare le investigazioni e lasciare che un sistema difettoso continui a funzionare durante i periodi critici dell’azienda non è ideale, ma questo risultato non è sempre possibile, e le debolezze della vostra infrastruttura IT possono persistere o riprodursi.

Lo scopo della gestione dei problemi è di offrire un valore a lungo termine alle aziende, identificando la causa alla radice dei problemi e decidendo come limitare il loro impatto. Una gestione efficace dei problemi ridurrà notevolmente il numero di Incidenti segnalati ed il loro impatto sulla vostra attività. Il processo può essere reattivo o proattivo:

  • La gestione reattiva dei problemi risponde agli Incidenti che si sono già verificati e cerca di curare i sintomi sottostanti.
  • La gestione proattiva dei problemi identifica i problemi potenziali prima che si producano. I gestori dei problemi si concentrano sull’analisi delle tendenze e cercano le debolezze nella vostra infrastruttura IT.

L’identificazione è cruciale, e NetSupport ServiceDesk fornisce i meccanismi necessari per permettere ai gestori dei problemi di raccogliere tutte le informazioni di fondo connesse, interrogando il Database degli incidenti per rilevare gli elementi correlati. A questo punto entra in gioco l’elaborazione del workflow di NetSupport ServiceDesk per garantire che il problema sia seguito, gestito e comunicato fino all’identificazione della causa originale.

La fase successiva della gestione dei problemi consiste nel trattare ‘l’errore conosciuto’. Il gestore del problema può fornire, ad es., una soluzione provvisoria per permette all’utente di continuare a lavorare mentre si svolgono delle investigazioni per trovare una soluzione permanente.

La responsabilità per garantire la continuità del processo risiede normalmente nella Gestione del Cambiamento.

NetSupport ServiceDesk facilita il processo di Gestione dei Problemi offrendo:

  • L’analisi delle tendenze e dei rischi degli incidenti in tempo reale per permettere una gestione proattiva dei problemi

  • L’integrazione perfetta con il database di gestione degli incidenti per facilitare la conversione rapida degli incidenti in problemi.

  • La visibilità immediata del progresso e dello stato attuale

  • Il trattamento automatico delle email in entrata/uscita

  • La possibilità di allegare file esterni e informazioni complementari ad un problema

  • Un’ampia gamma di report di gestione in tempo reale personalizzabili e ottimizzati per la stampa

  • La chiusura automatica di ogni incidente correlato una volta risolto il problema.

  • Una base di conoscenza interrogabile, contenente le lezioni apprese dalle precedenti esperienze

gestione dei cambiamentiCambiamento – Il processo che consiste nel controllare e gestire le richieste di cambiamento (RFC) all’infrastruttura IT o a qualsiasi altro aspetto dei servizi IT, allo scopo di promuovere i benefici aziendali, minimizzando allo stesso tempo il rischio di interruzioni ai servizi.

La gestione dei cambiamenti controlla i processi coinvolti nell’introduzione di modifiche nel vostro ambiente informatico. Una richiesta di cambiamento (RFC) può essere lanciata in seguito a problemi identificati durante il processo di gestione degli Incidenti e dei problemi, oppure come richiesta diretta per l’implementazione di nuovi sistemi o funzionalità.

L’obiettivo finale è di limitare l’introduzione di errori nella vostra azienda, e, di conseguenza, ridurre il numero di incidenti segnalati al vostro centro d’assistenza. Tuttavia, è possibile che gli incidenti siano spesso collegati ai cambiamenti. I fattori contributivi potrebbero essere un’analisi dell’impatto scadente, la mancanza di prove complete, problemi di risorse o semplicemente delle difficoltà iniziali.

Uno dei fattori principali che ostacola la buona gestione dei cambiamenti è che spesso le organizzazioni adottano un approccio disunito o informale, lasciando che le aree individuali agiscano come vogliono piuttosto di fornire un processo centralizzato e coordinato. Grazie alle funzioni di raccolta e di condivisione delle informazioni di NetSupport ServiceDesk, noterete subito i vantaggi dell’introduzione di un sistema di gestione dei cambiamenti strutturato, con linee di elaborazione delle informazioni chiaramente definite.

La gestione dei cambiamenti è a carico di due autorità:

  • Il gestore dei cambiamenti in primo luogo; un gestore dei cambiamenti (Change Manager) chiaramente identificato deve essere responsabile del filtraggio, dell’accettazione e della classificazione delle richieste di cambiamento in ingresso e deve ottenere le autorizzazioni appropriate da parte della direzione. Il gestore dei cambiamenti deve quindi pianificare e coordinare l’implementazione dei cambiamenti.
  • Il comitato consultivo dei cambiamenti (CAB); la creazione di un CAB garantisce che ogni richiesta di cambiamento abbia il livello di visibilità richiesta in tutte le relative aree aziendali. Il CAB deve riunirsi periodicamente per valutare, prioritizzare e pianificare i cambiamenti. La composizione del Comitato è flessibile, ma dovrebbe includere il gestore dei cambiamenti (presidente), i rappresentanti dell’staff di assistenza informatica e di gestione dei problemi, i direttori commerciali e i rappresentanti del gruppo di utenti, i system managers ed eventuali fornitori.

All’interno di NetSupport ServiceDesk, i membri di ogni CAB possono essere predefiniti per ogni categoria di richiesta di cambiamento.

NetSupport ServiceDesk supporta le attività della Gestione dei Cambiamenti come segue:

  • Registrazione – NetSupport ServiceDesk fornisce un punto di contatto centrale per coloro che desiderano registrare una richiesta di cambiamento e seguire il suo progresso.

  • Accettazione – I Gestori dei Cambiamenti (Change Managers) hanno a mano tutte le informazioni necessarie che permettono di filtrare ed accettare le RFC per un’ulteriore valutazione.

  • Classificazione – Semplice identificazione delle RFC per categoria e priorità.

  • Pianificazione e Approvazione – Approccio strutturato per la pianificazione e approvazione delle RFC, assegnazione delle risorse e creazione di un Comitato Consultivo dei Cambiamenti.

  • Coordinazione – Seguite con facilità il progresso durante le fasi di preparazione, di prova e d’implementazione con una gamma di report gestionali.

  • Valutazione – La memorizzazione dei dati storici vi aiuta a determinare se il cambiamento ha avuto un esito positivo, e registra le lezioni apprese per assistere gli utenti nel futuro.

Gestione del livello di servizioLivello di Servizio – Un punto di riferimento in base al quale si misura il successo (o no) dei servizi prestati, in conformità alle linee guida accordate dal cliente e dal rivenditore.

La Gestione del Livello di Servizio (Service Level Management – SLM) è uno dei componenti di base e probabilmente quello più importante nell’ambito della prestazione dei servizi ITIL. Il mantenimento di un buon rapporto tra il cliente e il team di supporto informatico dipende in gran parte dalla capacità di ServiceDesk di fornire servizi efficienti ed economici entro i periodi accordati.

La Gestione del Livello di Servizio formalizza l’approccio in base al quale si definiscono i servizi e si sviluppano i contratti di servizio (Service Level Agreements – SLA) tra cliente e rivenditore.

L’esecuzione della Gestione del Livello di Servizio, permette al personale di IT di fornire i livelli di servizio identificati alle aziende in modo più economico e preciso, garantendo che le unità aziendali e i team di IT capiscano le proprie funzioni e responsabilità.

Le potenti regole di workflow personalizzabili contribuiscono a garantire un servizio efficiente e puntuale, in conformità ai livelli di servizio accordati; l’elaborazione automatica delle email offre ulteriori risparmi di tempo; e, grazie al semplice portale self-service fornito da NetSupport ServiceDesk, gli utenti possono cercare le risposte prima d’inviare le richieste di assistenza.

NetSupport Service Desk è accessibile tramite un web browser dal desktop o dal dispositivo mobile di qualsiasi utente, permette di personalizzare numerose funzioni principali per soddisfare i requisiti specifici dell’utente. Dalla funzionalità dell’operatore alla creazione di campi d’immissione dati specifici, può essere personalizzato per adattarsi perfettamente alle necessità della vostra organizzazione.

NetSupport ServiceDesk offre la possibilità di:

  • Stabilire regole di workflow basate sulla condizione per incidenti, problemi e richieste di cambiamento, che vengono continuamente paragonate ai contratti di servizio memorizzati.

  • Dare immediata visibilità agli ingorghi imminenti nel servizio per garantire di adottare le misure pertinenti all’elemento in questione, prima che ciò abbia un impatto sul rendimento del servizio.

  • Raccogliere dati cronologici e in tempo reale sul rendimento del servizio.

  • Rilevare e segnalare continuamente il rendimento del servizio rispetto ai contratti di servizio.

Gestione del Livello di Servizio

La soddisfazione delle aspettative dei clienti e la fornitura di un servizio di supporto economico sono i fattori chiave per mantenere un buon rapporto tra i reparti aziendali e i team di IT.
La Gestione del Livello di Servizio è uno dei componenti fondamentali nell’ambito dell’erogazione dei servizi ITIL e la versione 5 fornisce processi di workflow ottimizzati per garantire che i contratti di servizio siano sviluppati, accordati e gestiti con successo, in base alle necessità dei clienti.

Progettazione di report personalizzabili

Capacità di reporting del prodotto, garantendo di avere a disposizione i mezzi per catturare le informazioni in vari modi e, cosa più importante, presentarle in modo intuitivo. Il dashbord dei report esistente e i report di gestione standard sono ora supportati da una funzione per la progettazione di report personalizzabili. La semplice interfaccia a trascinamento della selezione permette di creare un report completamente personalizzabile che può includere HTML, testo e grafici di supporto.

Modelli di Incidenti, Problemi e Richieste di Cambiamento pre-popolati

Quante volte si creano gli stessi incidenti una volta dopo l’altra?
Adesso potete rendere il processo molto più semplice per gli utenti, preparando modelli di Incidenti, Problemi e Richieste di Cambiamento pre-popolati con i dati richiesti e con i dettagli dell’assegnatario corrispondente. Gli utenti devono semplicemente scegliere l’elemento desiderato dall’elenco salvato, aggiungere il testo univoco e procedere all’invio.

Layout Personalizzabili per l’Operatore

Adesso l’interfaccia NetSupport ServiceDesk può essere modificata per offrire una pagina Iniziale personalizzata per ogni operatore. Questa funzione è applicabile al livello di azienda, di reparto o di operatore individuale.
Quando accedono a NetSupport ServiceDesk, potete presentare agli operatori un elenco immediato dei loro incidenti assegnati, un grafico esplicativo che mostra per quanto tempo sono rimasti aperti e un comodo pulsante che collega direttamente al calendario delle ferie. Agli utenti finali, si può offrire una pagina che indica lo stato dei loro incidenti aperti come pure un rapido collegamento alla knowledge base self-service di NetSupport ServiceDesk.

Reindirizzamento degli operatori a una pagina specifica al momento della disconnessione

Adesso, quando si esce da NetSupport ServiceDesk, ogni profilo di operatore può includere un collegamento a una pagina specifica, che potrebbe essere, ad esempio, una pagina di uscita personalizzata oppure il reindirizzamento all’intranet locale.

2017-07-13T20:24:38+00:00